随着数据量呈指数级增长和计算能力的增强，商业应用程序从人工智能中获益的时候到了。

人工智能似乎无处不在。我们在谷歌搜索框中输入内容的时候，它好像知道我们在想什么；亚马逊有自己的推荐引擎，它知道你想买什么；虚拟助手有丰富的创造力，它会告诉我们想知道的事情——Alexa、Siri和Cortana都可以做到。所有这些产品或技术都可以知道我们在想什么，知道我们想要什么或者想知道什么信息。其实它们都是那些给我们提供客户服务的公司一直探索和追求的方向。

AI应用一直在关注面向消费的行业和特定的程序化服务，比如音乐节目媒体购买和金融服务。我们都体验过最早形态AI的笨拙，那个时候需要“人工服务请拨0”联系呼叫中心语音助理。不过在当今时代，大部分销售、营销和客户服务公司都打算在AI应用、工具和服务的世界中小试牛刀。

John Marshall是Lippincott咨询公司首席战略创新咨询官，他说：“企业需要理解人们如何做决策。他们虽然通过应用记录知道人们的行为，但是他们并不真的理解人类如何思考和决策。随着时间的推移，多样化的信息和我们最终选择的路径都会逐渐整合到AI中，可用于优化决策算法。一些技术难点将逐渐得到攻克解决。”

抓住大数据的尾巴

随着自然语言处理技术的发展，以前不可预见的数据量和技术限制都可以处理了，准备工作已做好，下一步将大规模投入到AI应用中。然后我们会得到更明智和更及时的洞察力，效率更高，更节约时间。随着数据不断更新，算法会不断优化改进。

TechTarget公司曾发起调查，超过40%的技术专家们表示在2017年他们的公司计划实施大数据和商业分析战略，有38%支持IT自动化，还有大约20%关注物联网（IoT）。相比之下，同样的调查在2016年的结果显示：只有38%公司计划实施大数据和商业分析战略，关注物联网实施的少于16%，IT自动化无人问津。

为了收获这些应用、平台和服务的益处，企业需要做一些事情。比如，准备足够的数据，而且要有耐心和文化愿意接受变化，否则有可能在AI上白白投入。Joe Stanhope是Forrester研究公司首席分析师，他说：“营销人员和组织都需要有意识地培养这种环境，AI应用不是开箱即用就知道你想做什么。它就像是初生婴儿，需要经过学习训练。”

大海捞针很困难？AI也许做得到

对于业务服务的AI应用，大家的乐观情绪是有道理的。AI是通过挖掘大量数据集，分析其中模式或者逻辑而实现的，这些工作对人类来说太琐碎和耗时了。IBM公司表示，世界上90%的数据是在过去两年内产生的，总数据量预期会在未来几年呈指数级增长。考虑到每年计算能力的增长，实现用于商业用途的AI经过未来几年的发展最终会成为现实。

Stanhope认为，第一代AI应用“很有效”，它以聊天机器人、虚拟助手的形式出现在企业应用市场，可以自动化做一些单调重复的流程。他预测说，“第二代AI很快就能变得足够好，提供更有价值的帮助，能做到人类做不到的大海捞针这种事情。不过，真正的承诺是未来的系统会持续优化市场和客户体验。它不只是提供建议和分析数据，它还可以提前预知未来并做出改变。”

软件应用程序供应商目前发布的一些工具可以实现：使用预测分析获得有价值的观点，梳理数据给出建议的最佳实践，指导营销和销售的下一步工作，主动解决服务代表的问题。Jim Sinai是Salesforce Einstein公司负责营销的副总裁，他说：“通过观察市场可以发现，用AI武装的消费应用生态系统大量涌现，所有这些情况都为我们铺平了道路，技术现在已经准备就绪了，Salesforce公司也继续了巨大的内部驱动力准备在AI领域加倍投入重注。”

“投入重注”说起来有点轻描淡写，事实上Salesforce公司在2016年的并购行为非常疯狂，该公司花了50亿美元购买了10家公司，这些公司大多数是专注AI领域的。这些收购和整合很快帮助推出了Salesforce的AI引擎产品“爱因斯坦”，用于其整个企业应用平台。Salesforce公司目前已经逐步在云环境中延伸，包括最新的服务云。Sinai说：“客户希望有个系统能学习认知他们所有数据和整个CRM系统。”

像Salesforce公司、微软公司和Oracle公司这些主流平台厂商很早就提供过人工智能应用，另外第三方工具市场也在日益壮大，这些工具可以为自动化和观点发现提供一些专项功能，或者支持销售代表关注特定线索发现更复杂且有价值的账户。不过这些都是过去的技术水平了，下一代产品将会在客户自己还没想清楚之前就知道他想要什么。