客户分析工具一直处于商业智能领域的最前沿，同时，考虑到客户在创收方面的重要性，这种趋势在短期内不太可能会改变。

谷歌和亚马逊等纯技术公司在利用这种技术提高客户体验方面一直领先一步，而大型零售商、银行和电信运营商也不甘落后，多年来，他们中大部分一直在以这样或那样的形式利用客户分析产品，从客户细分到社交媒体监听工具等，特别是在营销部门和客户服务部门。

随着人工智能（AI）技术的不断发展，从产品和定价推荐引擎到搜索和虚拟助理（例如自助服务中的聊天机器人）的自然语言处理，这个市场现在已经开始向前发展，至少在企业领域是这样。

451 Research公司客户体验和商务研究总监Sheryl Kingstone表示：“客户分析技术非常普遍，它涉及呼叫中心代理商的桌面系统或个性化网络体验。但不那么普遍的是，让客户服务应用变得更加智能以及背景感知，以基于个人资料或位置优化客户互动以减少摩擦点。”

SAP和Oracle等供应商已经开始为该目的升级其系统，DataSift和Janrain等其他供应商也将推出客户智能平台。这些平台可整理和分析客户的个人信息以及基于交易的其他更主观的数据，例如满意度调查的结果。然后该平台还会增加有关竞争对手的背景知识、更广泛的行业情况以及总体趋势，以提供更广泛的视角。

客户体验革命

Accenture Digital公司人工智能总经理Ray Eitel-Porter表示，在未来几年，客户体验将会发生革命性变化，这对客户和销售商来说是双赢。

“客户将在合适的时间以合适的价格获得合适的产品，这也是销售商想要的结果，因为这会增加消费者购买的可能性，从而减少库存，避免浪费。”

当然，在未来五年内，Eitel-Porter希望定制化服务会成为常态，并且，传统客户服务的很多方面都会由AI系统基于大数据进行处理。它们将分析消费者过去和现在行为，以及模式和趋势，从而优化客户互动。

在线定价促销活动将更有针对性，聊天机器人将负责处理大部分标准客户问询。

人工智能软件也将用于减少客户摩擦点。

她表示：“这涉及内容相关性—在正确的时间为人们提供正确的信息或者更快地将他们指引到正确的人。系统中会有更多的智能化，这将优化客户体验。”

例如，在未来，当消费者访问零售网站时，整个网站将实时为他们进行重组，每个访问者都会看到与其朋友或邻居完全不同的内容，因为网站将针对每个人进行优化。

另一方面，当他们进入实体店的更衣室试衣服时，增强现实镜子将为他们提供其他选项和/或个性化产品。当某件商品有库存时，则会通知客户，如果没有，则可选择在线订购。

“精神”披萨

最终，这里的目标是创造所谓的“精神披萨”体验，这个词最早由客户服务研究员及企业家John Goodman创造。

Capgemni公司洞察力和数据实践首席技术官Ron Tolido解释了这个术语：“想象一下，在星期五晚上8点，你非常饿，这个时候突然铃声响起，你最喜欢的披萨已经送达，甚至在你下订单之前。这是关于如何预测并理解客户的行为，让你可以预测他们的需求并实时为他们提供完全无缝的体验。”

但Tolido承认，在“值得信赖”和“令人毛骨悚然”之间，商家需要有一种“谨慎的平衡”。

Capgemini咨询公司金融服务主管Kris le Sage de Fontenay 称：“这种方法使企业更加积极主动，但也必须确保隐私和安全性。”

这里的重点是，为了向客户体验增加便利性，企业需要了解他们所针对的消费者。这意味着利用分析工具来掌握并处理他们的个人数据。

但要让消费者交出这些信息并允许这些信息被操纵并不容易，企业必须让他们了解这对他们自己的好处，评估他们是否想要进行这种交换。

Tolido总结说：“在这个过程中，我们一定会看到一些阻碍，有些人会正确看待，而其他人可能有错误的想法，但成功的秘诀在于在两个世界之间建立平衡。”

案例分析：Ve提供超个性化

数字营销服务公司Ve总经理David Marrinan-Hayes 表示：“在未来五年，我们的愿景是，没有人会拥有与其他人相同的客户体验，因为网站会对每个人的需求作出响应。”

事实上，这种方法将变成“事实，如果没有的话，人们会感觉客户体验很糟糕。”

该公司主要为Virgin Media和Nissan等客户处理在线广告和市场营销活动，他们已经在使用其自己的客户信息获取、转换和重新参与技术来了解客户及其意图。

到2018年6月，该公司计划发布个性化软件，将分析和实时优化带到全新的水平。这里的关键目标是降低网站放弃率，目前整个行业是60%，对于新客户甚至达到98%，主要因为价格和相关问题。

他表示：“大数据和机器学习技术将从根本上改变网络运作的方式。我们将会有足够的信息—不仅仅是无用的数据，而是智能数据，例如消费者花了多少钱以及花在哪些方面，这将使系统可实时为客户提供定制化产品。”

但这不仅仅是基于单个客户的数据进行个性化，Ve还计划增加来自全球其他客户的匿名客户信息，以提供更加全面的个人消费者观点。

Marrinan-Hayes称：“我们会汇总匿名数据。在以前，这需要很长时间，但通过人工智能，在两次访问后，你可通过几个数据点来推断事情，并开始构建画面，这不是针对个人身份，而是他们的行为。”

他表示，这里的目标是让数十亿数据点的处理变得非常迅速以及隐匿，使得个性化过程“感觉像变魔术一样”。消费者将会收到相关产品的展示，这种展示会“不断自我优化”，并根据他们对折扣的反应来定价。

Marrinan-Hayes称：“数字广告推动68%的访客点击电子商务网站，但目前80%的访客很快会关闭电子商务网站，这意味着大部分广告支出没有充分发挥作用。随着未来五到十年AI技术变得更先进，我们希望这个数字能够降到20%以下。”

首先，我们的目标是看到蹦失率每年下降几个百分点，对于大型零售业而言，这仍然意味着数百万英镑的额外收入。

案例分析：Meon Valley旅游集团的目标是保持领先

旅游管理公司Meon Valley旅游集团企业总监Colin Boddy认为，AI将在旅游行业发挥重要作用，因为该技术将比现在更快地对客户需求作出反应。

他表示：“我们将会看到，管理者可通过询问Alexa或Siri等来跟踪其旅行者以及他们的花费，并且，这些信息会立刻反馈给他们。他们还可要求提供旅行计划的报价，我们可立即为他们制定。”

此类系统还会自动提醒客户可能遇到的任何问题，例如航班延误等，以及当他们到达酒店时为他们准备好咖啡，以提供整体的积极体验。

Boddy称：“从目前的情况来看，这是一个自然的发展，也将成为行业未来的重要组成部分，这是关于更快地为客户提供价值。”

目前，对于客户电子邮件问询，行业平均响应时间大约为四个小时。而Meon Valley已经通过自动化其离线预定系统将这个时间减少到一个半小时。

就在一年前，该公司替换了其Outlook电子邮件产品，转而使用Freshworks的Freshdesk客户服务软件，其中包括客户分析功能。该技术将客户通信集中一个地方，使该公司可处理一切事务，从了解坐席响应时间到识别峰值预定时间和跟踪转换率等。同时，这些信息（包括客户满意度调查结果等）可用来生成绩效报告。

Boddy总结说：“在这个瞬息万变的世界，掌握这些信息可帮助员工提高工作效率，并让我们深入了解客户的情况，从而提升他们的体验。”