Target数据泄露事件给自身带来了极大的影响。在这场危机中，它的客户服务又做的怎么样呢？

去年12月18日，也就是关注网络安全的博主Brian Krebs爆料Target数据泄露的第三天，Target超市客户Dana Poracky访问了Target的Facebook和Twitter，但是都没有数据泄露方面的动态。最新的更新是一个YouTube视频的链接，推广其产品。

之后，Poracky就在Twitter上给Target发了一封私信，想了解更多信息，但没有收到回复。

Poracky只能通过其他渠道了解相关信息。等到Target官方发表声明的时候，她已经注销了信用卡。

Poracky表示：“很难想象，在信息时代，Target公司竟然没有通过社交媒体发布信息。我感到很失望。我知道很多公司其实在这方面做得很好，我更愿意和这样的企业打交道。”

社交媒体分析专家表示，客户已经逐渐的转向社交媒体，他们在社交媒体上倾诉不满、提供反馈并寻求解决之道，他们希望能够在社交媒体上与企业互动。不过很多大企业已经落后了。

客户服务分析师、作家Randi Busse表示：“客户依赖于社交媒体，所以他们喜欢能够在社交媒体上与之互动的公司。但是，很多大企业在这一点上做的并不好，客户在社交媒体上的疑问都得不到解答。”

社交媒体客户服务有多重要

早在两年前，CRM分析师、著名博主Ashley Verrill就指出了客户服务与社交媒体的脱节。在一次客户服务代表的大会上，客户服务代表的问题很多都与社交媒体相关。他们已经认识到社交媒体的重要性，但找不到合适的工具。

对此，Verrill展开了一项调查。在26天时间里，她和她的团队给14家大型公司发了280条Twitter信息，其中包括可口可乐、Visa和星巴克等。她们想要了解公司多久才能回复，以及回复的内容是什么。

Verrill表示：“调查结果是，只有14%的信息得到了回复。当然不会每条信息都得到回复，但是14%的比例也太低了。”

Busse表示，有些大公司回复很快，但有些就很慢。

在调查中，Verrill在后续的针对130个品牌公司开展的调查中发现，公司在社交媒体上解决客户服务问题时常犯四个错误，分别是对品牌负面评论没有前瞻性，回复千篇一律、态度不诚恳，不能再公众视野下解决问题，忽略社交媒体的作用

再回到Target的客户服务。数据泄露事件之后，社交媒体上满是顾客的疑问和不满，甚至有的客户要起诉它，或者以后再也不去那里消费。但大多数的评论都没有得到回复。

Target在Twitter上发表声明是在12月19号，在Facebook上发表声明是在12月26号。同时停止了每日更新。

社交媒体该如何利用

但也并不是每个公司做的都不好。Verrill表示，AT&T就有专门负责社交媒体客户服务的部门。线上服饰零售商Zappos在Twitter上监测带有Zappos的评论，便于及时解决问题。

比如，最近有人在Twitter上表示，希望Zappos能有更好地白色球鞋产品。公司就选择了一双白球鞋推荐给了该客户，最终该客户购买了这双白球鞋。

戴尔工作人员Laura Thomas表示，戴尔公司会解决97%的客服问题，只要客户在社交媒体上直接与公司联系，包括Facebook、Twitter、LinkedIn和Google+。

除了主社交媒体账号，戴尔还专门创建了两个Twitter账号，分别是针对个人客户的@DellCares和针对企业客户的 @DellCaresPro。客户可以访问主页、咨询问题、寻求技术支持或投诉产品。

Thomas管理着戴尔的Twitter主页，他表示公司每天要回复3千5百条评论，共有14种语言。戴尔有自己的团队，专门负责在社交媒体提供客户服务。

“很多人收到官方的回复很惊讶。我们能够把对戴尔不满的客户变成称赞戴尔的客户。”

Verrill认为，要在社交媒体提供好的服务，第一步就是选用正确的社交监测工具，它可以是独立使用的，也可以和CRM系统集成。

对于日评论较少的公司，比如一天10条评论，可以选择免费软件比如HootSuite或者TweetDeck。对于大公司，则需要能够集成耐用的监测工具的CRM软件。

Verrill表示，虽然不能每条信息都回复，但好的社交监测软件能够自动优先最需要处理的信息。公司可以对那些具有高度传播性的信息，包括金牌客户的信息、粉丝众多的客户的信息保持高度敏感。该工具可以在某些固定的词语组合出现的时候发出提醒，比如公司名和贬义词的组合。

识别出需要处理的信息之后，公司需要快速地提供解决方案或其他服务，而不是一味道歉。那样只会增加化解公关问题的时间。

提供社交媒体分析的公司Crimson Hexagon撰写了一份报告，指责Target拙劣的客户服务。希望能有更多的公司吸取Target的教训。