社交媒体改变了业务运作的方式。社交商务，或者说是在业务流程中应用社交媒体数据，让客户融入到公司运营体系中。客户可以反馈产品意见，这将是公司宝贵的财富。

这对于产品开发同样重要。客户在产品及服务设计开发中扮演着很重要的角色。其中，社交平台发挥着重要的作用，此外，基于位置的服务等也很重要。

本文中，TechTarget记者就“社交商务变革”话题采访了美国埃默里市场分析中心联合总监、市场营销副教授David Schweidel。

社交是如何改变业务模式的？

David Schweidel：UGC（用户生成内容）深刻地改变了商业社会的游戏规则。我们今天谈论的东西并不是前所未有的，只不过是以前我们用嘴说出我们的想法，而现在，这些想法变成在线的了，变成了记录，而且是可以永久保存的记录。

以前口头交流的时候，会话环境往往比较简单，圈子也比较小。但现在进入了社交媒体时代，线上的圈子要大的多，对于社交媒体信息，我们完全失去了控制能力。

客户的声音为什么那么重要？

Schweidel: 公司利用客户的社交媒体数据，就意味着客户参与了整个产品开发的流程。戴尔和星巴克都是很好的例子，它们倾听客户的声音，它们认为，客户知道自己要的是什么，让我们听听他们怎么说吧，让客户参与进来吧，他们会让我们知道我们的优势在哪，劣势是什么。

业内很看好位置服务和社交媒体的结合，这样就可以发送定制化的内容。您对此怎么看？

Schweidel: 我现在也不确定我们是否做到了这一点。但即便现在做不到，将来也一定会做到。社交信息和位置信息的结合能产生巨大价值，让我们更了解客户的需求。

如果你能在正确的时间地点发送正确的信息，也能获得客户的好感。如果我们是做移动端广告的，我们知道你的位置、你在社交网络上发送了什么东西，我们就可以推断哪些信息可能更适合你。比如客户走在一条商业街，发了一条试衣服的微博，我们可能就会推送服装、鞋包等商品的广告。

还有其他值得注意的社交趋势吗？

Schweidel: 现在企业普遍存在的还是孤岛问题。部门之间协作不好。市场部门不能用社交媒体数据进行分析。我曾经接触过一个企业客户，他说，“我有社交媒体团队，也有产品团队做品牌管理，也有分析团队做数据分析。”然后我问，你有这三个团队，但它们的合作是否紧密呢？谁拥有社交媒体入口？这些都是因公司而异的。

不同的企业功能形成孤岛，这让企业效率低下。比如要建一个CEM项目的话，需要所有相关部门团结协作，这不是某个部门的事，而是整个公司的事。资源需要共享、优势需要互补。因此，打破企业内部孤岛将是下一个发展趋势。