每一年IT都有关键词，之前是云计算，现在是大数据，而下一个，有可能就是社交。

社交媒体战略，或者说社交商务逐渐获得重视，这和客户个性化需求的崛起密不可分。企业的社交战略通常包括社交媒体账号、负责社交的员工和相应的平台与技术工具。其中好的技术选择能让企业社交战略事半功倍。

社交媒体监听工具在企业中颇受青睐，可以通过抓取关键字等方法筛选海量的社交媒体信息。它给企业带来的贡献体现在多个方面。

了解市场：当你要退出一项新的产品或服务时，社交媒体监听工具会告诉你市场情况，比如哪方面产品比较多，哪方面产品是客户需求的，哪方面的服务客户抱怨比较多。这不是单纯的市场占有率的统计，它结合了客户对产品和服务的看法。如果你要开发手机游戏，完全可以通过社交媒体监听工具浏览社交媒体、社区和网络上的UGC（用户生成内容），看看他们对类似手游产品的意见和满意度。

了解客户：虽然“以客户为中心”是企业常挂在嘴边的，但实际上企业获得的信息却是围绕这自己的产品的，企业知道自己的某一款产品卖了多少，却不知道某一个客户买了自己多少产品;企业知道自己的客服人员获得了多少好评，但不知道客户给了自己多少个好评，多少个差评。如果一个客户一个月之内在社交媒体上三次抱怨你的产品或服务，那么你要赶紧采取补救措施了，因为你即将失去这个客户。

自我提升：如果没有社交媒体信息，企业想从客户中获得反馈是很难的，而且多数来自于已经购买了自己的产品的客户。但从企业长远发展来看，了解消费者为什么没有选择自己的产品比了解客户为什么选择了自己更重要。社交媒体监听工具可以监测到围绕自己产品的讨论，更好地了解客户的需求和产品预期。

购买欲望：“我知道我的广告有一半是投错了的，但问题是，我不知道是哪一半。”这是一个广告经理的困惑。与此相对的是一个广为流传的预测分析的案例。美国Target超市通过分析消费者的个人信息和不同时期的购买记录，准确预测出了某消费者是一名孕妇，并投递了婴儿床的广告。戏剧化的是，这名消费者的父亲看到广告之后很气愤，因为他女儿还是一名高中生，他因此还到超市理论一番。但终于发现，女儿确实怀孕了。

当用户在打算购买某产品的时候，一定会集中关注该类产品的信息、在社交媒体和社区参与讨论，比较不同厂家的产品，而社交媒体监听工具能够实时获得最有价值的数据源，帮助企业判断出有购买欲望的客户，并及时进行干预。

客户服务：微博微信的火热告诉企业，无论你加入与否，你的用户已经加入了。因为企业没有重视社交媒体，而让社交媒体上有损品牌形象的内容大规模蔓延的案例屡见不鲜。社交媒体监听工具可以通过文本分析、语义分析等手段识别对品牌产生不良影响的内容，便于企业及时发现，及时干预。良好的社交媒体客户服务能够提升品牌形象，为企业赢得客户，美国最大鞋类电商Zappos就是很好的案例。