乐购（Tesco）使用了一系列Oracle技术，包括客户体验（CX）产品组合，来实现公司成为多渠道零售商的转变。厂商和客户可以藉此实现多渠道的沟通，零售商能够对及时调整其客户体验。

在旧金山甲骨文全球大会（Oracle OpenWorld）上，乐购受邀发言，谈论客户体验战略。乐购目前使用了一些Oracle系统，包括数据库、分析平台、Oracle ATG和Oracle RightNow。

在过去接近二十年的时间里，零售商为老客户准备的会员卡从未停止过发放，现在，零售商终于也站到了数字创新的一线。乐购公司CIO Mike McNamara表示，两年前，公司仍在试验移动应用，直到2012年圣诞节，访问网站的移动设备首次超过了电脑。公司作为线上提供食物的第一家百货店，也安装了增强现实镜像（augmented reality mirror）组件，客户可以虚拟试衣。乐购最近推出了自己的7存平板电脑Hudl。

McNamara说：“2020年的零售商和我们今天看到的零售商将发生重大变化，越来越多的人参与到这场数字浪潮中来，已经势不可挡。”

客户对数字化浪潮的期待

Oracle负责产品研发的集团副总裁David Vap表示，这些年技术发展很快，客户对业务的期待也很高，当然也会更容易因技术故障而失望。

如果客户对某一个公司的体验很差，那么26%的客户会在社交媒体给予差评，86%的客户会终止与其的业务往来。

但是69%的员工都觉得自己和工作环境隔离了。Vap问道：“如果你不给员工以良好的体验，你怎么能期望客户得到良好的体验呢？”

在Vap看来，问题在于组织中不同的部门各行其是——他们有不同的领导、不同的KPI和不同的地理位置。

他表示：“这些部门之间没有交流。客户不关心这些，客户会把你看成一个单独的组织，他们只会走一遍业务流程，这就是他们评价你业务的方式，据此选择是否继续合作，甚至是否推荐你的业务。”

Vap建议要拥有多个和客户交流的渠道。

数字零售与实体零售的结合

McNamara认为云正在改变世界。虽然他们仍住在充满实体店的现实世界中，但客户已经运用多种设备通过云计算提高他们的生活质量。正因为这种改变，McNamara认为乐购不得不停下来思考自己的客户。

乐购首席市场官Matt Atkinson表示。实体店不会消失。“实体店的意义在于：建在高新技术之上，丰富人们的生活。”

他认为，价格会越来越个性化，会有更多有针对性的促销活动，而实体店会根据当地品位和需要精致地改良。“这就是大众定制”。

到今年年底，乐购的会员卡也会成为数字化的，确保客户收到的纸质优惠券和移动应用无缝融合。在销售层面，促销会被立即认可。

数字化浪潮来袭，很多企业都在利用大数据捕捉商机，实现利润提升，其中不乏一些经典应用案例：《啤酒和尿片故事后面的数据挖掘真相》、《可口可乐最机密的配方不是可乐，而是橙汁！》、《飓风来临！ 沃尔玛“奇葩备货”》……除此之外，TechTarget还制作了《大数据小故事》的专题内容，期待您的关注。