如果您认为流行的社交网站（如微博）上发生的所有活动都是毫无意义的，那么您可能需要重新调整一下自己的想法。在百万级微博、评论及更多的社交行为中，如果进行有效的挖掘，就可以发现一些有价值的信息，帮助企业在产品开发、客户服务及其他重要业务问题上作出正确决策。

　　社交网络中积累的大量数据促使新的监控与分析工具出现，它们可以帮助商业公司监听和解析在线会话信息，发现一些与自身业务相关的有用信息。社交媒体分析软件利用文本分析技术，从在线论坛信息中发现模式、识别趋势和检测潜在业务问题。

　　美国加州圣马特奥市市场研究与咨询服务公司Altimeter集团的分析师Susan Etlinger说：“社交媒体监听或监控旨在帮助企业在特定时间（一般是实时）理解人们在社交网络上发表的内容。”然后，分析结果将用于解决客户问题和优化销售及客户签约过程。Etlinger说：“最终目标是付诸行动。”

　　并没有某一个部门或业务单元应该“拥有”称为社交智能流程的分析师。事实上，Etlinger及其他分析师一致认为，这是一个跨职能的学科，它会为一个企业的许多重要部门带来好处。

　　例如，销售部门可以通过挖掘社交媒体分析工具理解哪些信息最适合特定的人群，而客户服务部门则可以使用这项技术处理长期的客户抱怨，以更低的成本和更快的速度解决问题。对于产品开发团队，监控和分析社交媒体数据可以发现炙手可热的客户趋势，获得有关产品特性的客户反馈，以及萌生未来产品的规划创意。

　　社交媒体分析不缺乏动因

　　埃文斯顿Gleanster LLC研究主管Jeff Zabin说：“社交媒体监控跨越企业的所有部门。”根据2011年第2季度 Gleanster所作调查显示，社交智能措施的最大动机是发现客户。在335个受访者中，有93%表示这是他们启动项目的原因之一。但是，另外有88%的受访者表示他们的公司使用社交媒体监控和分析技术为的是改进销售效率，而86%表示希望能提升他们的企业品牌形象。

　　在Gleanster的调查中，采用社交智能工具的其他主要原因包括提升客户满意度（81%）、改进市场研究措施的效率（79%）和提高客户支持操作的效率（72%）。根据调查的结果，Gleanster认为减少客户支持与市场研究成本和改进销售效率并不是实现这项技术的最大原因。

　　分析人员指出，由于社交网络的广泛普及，大多数企业（特别是具有良好口碑品牌的公司）很可能已经在一定程度上使用了社交媒体分析软件。例如，2010年底至2011年初，Altimeter对来自140个公司的“社交战略家”进行了调查，其中有82%的受访者表示，他们计划将在去年年底之前针对现有社交媒体实行一个品牌监控策略。

　　应用率高，但是成熟度不够

　　虽然调查数字表明社交媒体监控和分析技术应用率很高，但是Etlinger指出，这些程序的成熟度仍然相对较低。她说，大多数早期采用者主要使用这些工具监控人们在社交媒体网站上的发言，而不是以自动化和协调的方式操作这些工具。

　　而且，Zabin指出，社交媒体监控工具的早期部署主要关注于容量指标、统计（如点击、分享或转发数量）。但是，这些指标并不一定与公司的业务目标相对应，也不一定有利于生成有用的数据。

　　Zabin说：“现在，每一个消费品牌都已经试水市场，原因仅仅是因为每一个人都意识到，品牌信息控制已经从他们自己转移到客户身上了。”他补充说，就长期目标而言，应该从认识正负面评价转变为探究背后的原因。Zabin说，如果这样做，许多公司就能够利用分析成果“驱动业务价值”。

　　而塔科马帕克Alta Plana公司首席顾问及情感分析研讨会（Sentiment Analysis Symposium）组织者Seth Grimes指出，忽略社交媒体分析的企业很危险，特别是那些制造或销售消费产品的公司。Grimes说：“我们已经进入一个新的时代；仅从声誉方面看，如果您不这样做，就会有惨遭淘汰的风险。”