甲骨文不仅是全球最大的企业软件公司，凭借业界领先的集成系统，其在硬件领域也占有一席之地。甲骨文的客户遍及全球，在145个国家拥有超过390,000个客户。随着在融合、Oracle云、社交应用、x86&SPARC集成系统、Oracle数据库12c和Oracle Solaris 11等各条产品线上的持续研发和技术创新，甲骨文获得了越来越多的机遇，也面临着越来越大的挑战。

　　在这样的背景之下，甲骨文的客户通过各种方式把先进的技术融入到全球最复杂的企业运营、计划和执行的各个方面，并毫无中断地顺利执行，从而实现了与甲骨文的共享成功。

　　与这一点类似的是，我最近与甲骨文公司总裁马克·赫德坐在一起谈论关于领导力、团队精神和客户关注等话题。当全球企业及其核心技术合作伙伴之间的相互影响越来越具有战略意义和亲密无间时，这些都成为必不可少的话题。

　　赫德表示：“我们投入了大量精力来使企业关注那些通过部署甲骨文技术和通过IT实现业务转型的客户成功案例。技术的复杂性和客户运行业务的复杂性是同等的。因此，从根本上说，我们的工作就是简化技术，让我们的客户系统性地提高其业务运营，并真正实现客户竞争方式的转型。”

　　赫德总裁说，为了实现这一目标，甲骨文必须拥有的不仅仅是强大的技术，同时也需要“整个公司拥有正确的心态，真诚地与我们客户合作”。最重要的是，公司需要良好的流程和规章与客户密切交流，为其提供价值。赫德说，他相信甲骨文已经掌握了独一无二的方式来实现上述目标。

　　赫德表示：“我们非常擅长推动商业交易，每年完成的交易都成千上万。这些交易的背后是我们以一种非常一致协同的方式建立和管理客户关系—–不是企业与企业之间关系的抽象概念，而是实实在在的人的关系，是企业CEO、CFO、CIO或其他高层管理人员同甲骨文团队之间的关系。”

　　甲骨文把这个流程分解为三个阶段：倾听客户;对客户需求、关注和业务期望作出响应;在采用领先技术方面与客户协作，帮助其取得成功。

　　赫德详细诠释了这三个步骤：

　　倾听:这个步骤包括了对甲骨文公司如何执行具体业务流程和履行责任的交易调查;涵盖了15,000多个产品的产品调查;评估客户管理的关系调查;每年数十个咨询委员会会议;对涵盖了50多万名成员的近1000个甲骨文用户群组进行广泛沟通，这些成员的目标是增强用户体验。

　　响应: 我们从分析入手，就像我们告诉客户该怎么做一样。这些分析帮助我们确认关键的客户反馈主题，然后就如何解决这些主题设置优先级。这些分析不仅包括普通客户的满意度和忠诚度措施，还有对客户参与的分析，对其如何与满意度和忠诚度相关联的分析。甲骨文从10个“客户反馈主题”分析中摘取，每六个月更新一次，以构建不同计划来逐个提高。”

　　赫德表示：“我们寻求持续和快速地解决独特的客户问题，我们的售后支持团队是全球最棒的。我们拥有反应式的流程、知识库和工具以及前瞻的机制，以在客户遇到问题之前就能预见这些问题。”

　　协作以实现客户成功:赫德表示：“这是我们客户参与模式的真正核心所在，它给予我们洞察力和方式来管理客户关系，并真正与我们客户合作以实现共赢。”因此，赫德和甲骨文能够采用客户细分策略，即“精确决定在众多客户中，我们如何投入以实现每一个客户的成功。 ”

　　反过来，这一模式让甲骨文可利用许多不同的客户团队资源：关键客户总监、团队领导、客户咨询和支持客户经理。所有这些都以独特的方式为关注点，采用不同的技术来帮助客户实现成功。赫德表示：“我们拥有成熟的客户规划流程，其涵盖了连续三年的全面的客户关系。这一客户计划是协作开发而成，以确保甲骨文与客户共享成功这一目标的实现。”

　　所以，客户是否感受到关爱了?答案是肯定的。波音公司CIO Kim Hammonds表示：“甲骨文十分重视我们的关系，更重要的是，他们重视我们的业务。我们在波音的IT工作是使用技术来促进生产力、业务增长和提高客户价值。通过客户关注，甲骨文对我们的业务、挑战和技术战略有了充分了解，因此他们能关注我们的需求，与我们实现共同的成功。”

　　保洁公司给出了同样肯定的答案，其全球业务服务集团总裁和CIO Filippo Passerini表示：“在过去几年， 甲骨文已逐步改变了其与我们的关系。与传统侧重单纯的销售交易不同，如今甲骨文带来了合适的产品、技术和客户关注，以帮助我们实现成功为目标。这才是真正的合作伙伴关系。”