客户数据治理策略不同于传统的数据治理。首先要做的，是在建立客户信任和进行客户追踪二者之间找到一个明确的界限。

合理利用数据和滥用数据之间的界限也难以界定，但我们知道，一旦我们能看到结果，就能判断是否涉嫌数据滥用，一切都是眼见为实。

美国富国银行，去年，调查人员发现，员工为客户开立了200万张假信用卡和存款账户，以满足夸张的销售配额。其后果是，1.85亿美元的罚款、260万美元的退款以及数千名员工离职。2017年3月，与去年同期相比，银行的信用卡申请人数下降了55%，新的支票账户开户人数下降了43%。

美国Target零售公司，一位店员告诉《纽约时报》，通过分析，他们得知一位年仅十几岁的顾客怀孕了，于是便经常给这个年轻女孩推送婴儿衣服和婴儿床的优惠券，最终导致她父亲知道了这件事。

美国银行，一位女权自由作家收到了美国银行的信用卡，她的中间名被改成了具有性别歧视的贬义。在这位作家的母亲发现这件事后，将卡封面照片发送给她的女儿，随后这张照片迅速走红网络。

如果这还不够，那这个呢？朋友或亲戚用你的电脑在产品上搜索信息。不久之后，广告就会出现在你所有设备上的多个媒体网站上，这些信息会在几周时间内如形随形，这会让你对该产品产生非常负面的印象。如果可能的话，你甚至可能会转而购买竞争对手的产品。

现在有了很多营销自动化工具、分析软件和人工智能系统，公司可以比以往更深入地完成客户个性化追踪。此外，大数据收集和存储能力的提升，让这些工具能够为公司领导者提供更详尽的信息，让他们能够对客户的想法了如指掌。

然而有些时候，这涉及到太多的个人隐私问题。

数据治理新方式

保证客户数据被恰当地使用，从法律层面，伦理层面和取悦客户层面来讲，应该是当下广泛认同的数据治理策略。你需要评估那些由于错误的原因，在互联网上对自己产品造成不良影响的推销行为；并设置监管部门对于那些非法使用或公布与财务、健康甚至学生成绩有关数据的行为进行处罚。

数据管理咨询公司Castlebridge Associates的创始人兼首席顾问Daragh O Brien认为，客户数据的合法使用和滥用之间的界限，临界点的位置并不是一成不变的，它取决于使用的具体数据和数据使用的环境。

O Brien指出：“在很多情况下，这将受到道德和情感的约束。如果一家公司只是把客户的数据作为一种获取利益的手段，那么客户可能会对你所做的事情提出反抗，你需要关注你的客户。己所不欲，勿施于人，这样你才能更好地为他们服务。”

State Street Corp公司Global Markets部门负责数据管理的常务董事Dan Power指出，忽视数据准确性，也会使得客户望而却步。如果让客户觉得他们只是一个数字，而你并不真正关心他们的业务，那么自动化还有什么意义。例如，在客户迁移时不注意更新地址，或在流程中进行重命名操作时，不更新相应的文件，这些行为都会招致客户的不满。

好消息是，客户数据治理策略可能已经在你的企业中有了一定的基础，Power继续说道。有些销售人员和服务人员跨过了这条红线，最终导致失去客户，这样的案例众所周知，部门领导可能会因此制定一些规则，这些规则的架构十分适合于客户数据治理团队。它还参考了来自于企业IT部门和业务部门的意见。各个部门需要通力合作，来设计和实现这些规则。

驾驭强大的工具

那么，在数据挖掘领域，对客户有益和有害的业务界限到底在哪？ 保险公司Nationwide Mutual Insurance 的首席数据官Jim Tyo表示：“目前，这仍是一个灰色地带。在网上购物时，根据你的购买历史，你会从Amazon收到购物推荐，这一点还是很有用的。但如果我去Target结账的时候，收银员给我做类似的推荐，那就不一样了。我们离那种情况已经不远了。”

Tyo说，“Nationwide管理客户数据的方式与管理其他非敏感数据的方式并不相同。你必须这么做，否则，你有可能会失去你的客户。”

在后台，作为其客户数据治理政策的一部分，Nationwide以一种更全面的方式来管理数据安全和用户访问行为，Tyo解释道。这包括加密数据，控制在开发和测试环境中的使用，以及监控内部数据共享，以确保只有具备合法需求的最终用户才能看到信息。

此外，在与客户互动时，这家保险公司非常谨慎地使用着某些数据。他指出，从汽车保险参保客户的汽车中收集的信息是一个例子。根据Tyo的说法，安装在汽车上收集操作数据的传感器可以传输大量关于驾驶行为的信息，不仅是在加速和刹车方面，还包括在控制面板上打开收音机音量或改变其他设置的记录信息。

他说，分析这些数据可以给保险服务和项目的微调提供参考，但对个人客户采取相应的行动。例如，在驾驶事故发生之后上调保险费，这可能带来十分不好的客户口碑。“这时我们需要关注其他方面产生的问题，”Tyo说，“在Nationwide这样的组织中，我不认为‘摸着石头过河’是正确的做法。”

Splice Software公司总裁兼首席执行官Tara Kelly说，汽车远程信息技术正在成为一个糟糕的数据实验范例。该公司利用人工智能为保险、医疗保健和金融公司自动化客户短信交互服务。客户经常感到他们没有得到足够的回报，因为他们向保险公司提供了如此多的数据。

“这是一个关于消费者反弹的例子，”Kelly说道，“最后，弊远远大于利，你把Big Brother（英国小说《1984》中的独裁者）带到了日常生活中，它负责评判你所做的一切，销售你的数据，最重要的是改变你的定价。”