目前，营销团队越来越依赖预测性分析、人工智能（AI）与实时决策技术，最大程度提升客户满意度与客户交互，推出个性化服务，并以业务目标引导购物者行为。他们与首席信息官协作，通过整合数据，细化过程，全方位应用分析方案，甚至重塑整个业务模型，以最终提升客户体验。Teradata客户体验之旅解决方案将技术与咨询服务相结合，为帮助营销人员推动营收显著增长提供至关重要的分析洞察。

Forrester Research在《Forrester 浪潮：2017年第二季度实时交互管理（RTIM）报告》（The Forrester Wave: Real-Time Interaction Management, Q2 2017）中将Teradata评为领导者。该报告依据32项评定标准对最具影响力的RTIM供应商进行分析与评分。Forrester报告将RTIM称为顶尖的技术趋势，“因为它运用高级分析功能，打造卓越的跨渠道客户体验”。

图1  RTIM解决了多个营销和运营渠道的要求

来源：Forrester 浪潮：2017年第一季度实时交互管理（RTIM）客户在线调查

Forrester报告基于Teradata客户体验之旅分析解决方案（Teradata Customer Journey Analytic Solution）评价Teradata在实时交互市场上的表现。企业依托该解决方案完善的能力，可识别每位客户的各种行为路径，确定下一步最佳交互方案，并通过每个渠道和接触点提供一致的个性化品牌体验。

Teradata天睿公司市场营销高级副总裁Chris Twogood表示：“我们的客户深知依托RTIM可加速创造业务价值，因为营销人员可运用RTIM快速掌控整个购物体验中的关键时刻。Forrester 2017年报告中将我们评为市场领导者，彰显Teradata客户体验之旅咨询顾问团队与技术备受信任，体现出数据分析科学优化客户交互，增强客户关系，并实现业务盈利增长。这也是客户将Teradata视为重要战略合作伙伴的原因。”

评估概况

Forrester认为RTIM市场正在不断成长，因为营销与客户体验管理专业人士“将RTIM视为满足个性化客户体验需求的重要途径。营销人员越来越信任RTIM厂商，并与他们开展战略合作，为他们的企业营销技术（EMT）关键投资出言献策。”

为了评估RTIM市场的状况，Forrester根据以下三大标准评估了RTIM供应商的优势和劣势：

目前的产品。Forrester的评估标准面向企业客户的需求。Forrester针对供应商目前的产品，从两个维度评估了每个供应商：RTIM功能（客户识别，上下文理解，决策仲裁，提供协调，测量和优化）和集成功能（客户数据，内容，渠道，操作，本机应用程序和合作伙伴技术）。

战略。Forrester评估了每个供应商的战略，以了解供应商如何接近其解决方案的创建和商业包装，以及它的愿景如何使供应商取得成功。Forrester从七个维度对每个供应商进行了评估：视觉、技术布局、性能、配套服务、合作伙伴生态系统、解决方案包装和交付以及商业模式。

市场表现。为了确定供应商的RTIM业务规模，Forrester评估了每个供应商在至少三个渠道部署RTIM的企业客户的安装基础，以及跨地区和行业的客户分布以及与RTIM部署相关的收入。

评估供应商和纳入标准

Forrester报告共对12家RTIM厂商进行评估，包括Adobe，Emarsys，FICO，IBM，IgnitionOne，Infor，Pegasystems，Pitney Bowes，Rocket Fuel，Salesforce，SAS和Teradata。由Forrester Research首席分析师Rusty Warner于2017年6月6日发布。报告称：受访客户多年来一直运用Teradata解决方案支持数据驱动型客户关系管理（CRM）和/或RTIM，已处理数千万乃至数亿条客户记录。目前，他们正在积极运用或试用客户旅程解决方案的新功能。

评估供应商的纳入标准包括：

涵盖所有五个RTIM核心要求的广泛功能，包括客户识别，情境理解，决策仲裁，提供协调，测量和优化。

整合数据、渠道、内容和操作系统的能力。

强大的企业B2C实现和全球的关注焦点：至少有两个地理区域至少有5000万美元的RTIM收入和至少50个DirectRTIM企业的B2C客户。

 图2  评估供应商的产品信息和选择标准

供应商简介

Forrester对RTIM市场的评估只是一个起点。Forrester鼓励客户通过基于Forrester Wave Excel的供应商比较工具查看详细的产品评估并调整标准权重以满足其个性化需求。

图3：Forrester 浪潮 ：2017年第二季度实时交互管理（RTIM）

供应商将企业决策仲裁应用到跨功能用例中

SAS专注于深度分析和复杂的事件处理。SAS在评估的决策仲裁类别中为预测和实时分析提供了几乎完美的标准，并提供优化。虽然SAS提供了自己的数字营销工具，但其许多客户选择与更先进的第三方解决方案相结合，所以SAS推出了一款新的、适合营销的UX，以增强其原生工具的吸引力。客户不仅选择了SAS的分析能力，而且肯定其处理复杂数据模型的能力，并遵守严格的RTIM决策处理服务级别协议。

Pegasystems将企业业务功能的RTIM整合在一起。Pega客户决策中心基于Pegasystems传统的离线渠道决策管理功能，实现个性化电子邮件、移动、社交媒体、网络和电子商务交互。它通过与adtech平台的集成和直接与广告渠道进一步扩展其下一个最佳动作分析。Pega的价值在于跨业务角色的一致决策，很多客户正在使用它来在市场营销、销售和服务中为多达到数亿个客户记录提供交叉功能的RTIM。

Teradata支持企业客户旅程分析的RTIM。Teradata支持客户数据管理和高级分析，但需要与第三方渠道交付技术集成。Teradata正在投资于客户体验之旅分析解决方案、实时模拟和自学习模型的可视化，以帮助营销人员识别和最大化RTIM机会。Teradata为客户数据驱动的CRM或RTIM提供帮助，客户正在积极地实施或试用Teradata客户体验之旅分析解决方案。 某金融服务业参考案例显示，Teradata解决方案可在各个数字化渠道、联络中心与银行分行间为RTIM提供强大支持，被誉为”最强大脑”(real-time brain and customer memory)，既可以实时反应又可以长期留存记忆。

Adobe将基于渠道的RTIM融合在一起。 Adobe与具有集中实时决策引擎的RTIM供应商不同，因为它集成了市场营销、分析和广告云组合的功能，以在逐个通道的基础上实现RTIM。Adobe的RTIM实现需要多个独立许可的产品，具体取决于渠道需求。

IBM解决了高度可扩展的离线和数字RTIM要求。IBM Interact为联络中心，面对面交互和在线渠道提供RTIM，具有强大的预测建模和机器学习功能，可将入站互动与出站活动相配合。IBM要求在其产品中注入认知能力，一个关键的挑战是将内部部署IBM Interact实施与IBM沃森实时个性化基于云的开发计划相协调。

以客户为中心的时代，积极拥抱客户是每个组织的重中之重。B2C营销人员可以通过与其业务技术对手合作，以优先考虑跨越面向客户业务的RTIM投资来引领行业。RTIM扩展了广告和营销渠道的市场营销目标，以确保与电子商务、销售、服务中心以及移动或位置相关操作的一致性。选择将RTIM作为其EMT战略的一部分，B2C营销人员评估RTIM投资必须注意以下几点：

专注于复杂的决策引擎。由于采用先进的分析技术来解决跨渠道的客户体验，RTIM是一个顶尖的技术趋势。RTIM供应商将预测分析和AI作为实时决策引擎，优化客户报价并将其与业务目标保持一致。决策引擎有所不同，有些是完全不可信赖的渠道，而另一些则通过电子邮件或短信或数字广告来解决离线渠道，如联络中心，入站渠道，如网站或移动应用。 RTIM环境可能进一步决定调整到特定垂直或操作要求的决策逻辑。

优先集成功能。成功的RTIM实现取决于多个客户数据源、内容存储库、数字和离线通道交付功能以及后台和前台操作系统的集成。许多RTIM供应商将独立许可的组件从其自己的组合中进行集成，以解决分析要求，协调跨渠道活动管理（CCCM），或使用基于SaaS（软件即服务）的应用程序来补充内部部署决策引擎。

将RTIM与公司的EMT核心相结合。Forrester认为，RTIM是一个多方面的解决方案。 RTIM包括五个功能区域 ：1、跨信道身份解析；2、语境理解；3、决策仲裁；4、提供协调; 5、测量和优化，关键技术是任何有效的EMT生态系统的核心。评估企业当前的环境，并在查看企业的RTIM要求时确保这些功能的一致性。根据企业营销软件套件和或解决方案的优势补充现有的EMT投资，评估潜在的RTIM供应商。

不断改进计划。后数字转型正在推动个性化客户互动的数量不断增加。Forrester调查的客户参与度超过27％，每年至少执行5亿次实时互动，2015年的研究则为18％。而使用RTIM解决方案的大部分匿名用户和已知客户的百分比从2015年到2017年翻了两番。