对政府部门效率过低的批评由来已久，屡见不鲜：政府反应过慢，对民众需求的响应远比不上私立机构。一些地方政府也在努力改变这种成见。

美国费城就是其中之一。费城首席客户服务官Rosetta Lue的首要目标就是提高政府工作效率。她认为地方政府应该以透明、负责和灵活的方式，像对待客户一样对待民众。

Lue在美国运通公司、USAA保险公司等私营机构有着丰富的经验，这让她对城市客户服务项目有自己的看法。她认为，满足民众的需求是最重要的。费城有一个多渠道服务项目叫做“费城311”，市民可以通过该项目汇报非紧急问题，比如乱扔垃圾或乱涂乱画等，之后政府部门会解决这些问题。在这个项目上，Lue着重强调了客户服务和参与。

市民可以通过电话、电脑、移动设备来亲自向“费城311”反映问题。有了云CRM和个性化开发的移动应用程序，市民可以通过个人电脑或移动设备拍照，并对事发地点定位，在CRM系统中反映问题，也可以跟踪关注问题是否得到解决。

Lue对客户服务的热情可以追溯到童年时代——她在圣克洛伊岛长大，那是加勒比海上面积只有70平方英里的小岛，旅游业发达，因此客户服务的文化也根深蒂固。

难怪Lue要说：“客户服务就是我DNA里面的东西。”

Lue接受了TechTarget的采访，讲述了她的事业和以客户服务为中心的商业哲学。

TechTarget：您为什么从圣克洛伊岛来美国？

Lue：我在韦恩州立大学上的学。那时的我想成为一名医生。我小的时候底特律正处于全盛时期，摩城音乐嘛，很火，那时我就想去底特律。毕业之后我直奔底特律，但当我到那的时候，它已经衰落了。后来我就去了弗罗里达。

圣克洛伊岛的生活给您带来哪些改变，对您今天的事业有什么帮助？

很多游客消费时最看重的是服务。你如果服务不好，不会有回头客的。你必须学会如何招待客户，尊重多样的文化。

你在美国运通公司和USAA保险公司学到了哪些至今仍受益的东西？

美国运通公司教给我的不只是产品，还有如何与客户合作和对客户关系的重视。之后我去了真正的客户体验的训练场，那就是USAA保险公司。它们的客户满意度是数一数二的，从员工的角度来看，这是确定无疑的。很少有人能在呼叫中心工作。当我在那工作的时候，电话代理都是要获得相关资格的，这就是USAA所吸引的员工的才能。在我们正式和客户交谈之前，还要接受几个月的培训。

您在美国运通公司和USAA保险公司的工作经历对您现在政府的工作有什么帮助？

技术是相同的，但问题是“我该如何改变他们头脑中已有的自己只是个电话员的观念？”打电话的人可能对账单有问题，也可能根本无力承担账单。他可能需要帮助。这时候，花两分钟帮他处理支付计划，要好过跟他说“对不起，我们将挂机”。这样你就能更好的理解一个目标，那就是公众与公共服务之间的关系。

当我加入“费城311”的时候，我觉得“我可以搭建一个呼叫中心，这是我目前的基础性工作。”但我想成为这个项目的一部分，这个项目将是费城第一个中央呼叫中心，我想加入其中。它将持续一年半的时间。

六年以后，我还在这里。我见证了市长改变市民和城市沟通方式的承诺。之前，要做成一件事，你需要认识有人脉的人，或者在500个不同的电话号码里找到能解决问题的那个。访问信息是很难的。当居民打电话要求修理马路坑洞或者清理垃圾的时候，我们需要将部门解决问题的方式标准化，这样我们才能高效地响应客户。

我们可以带来技术、科学和来自私营机构的最佳实践，同时倾听来自民间的声音，创建生活中有用的程序并把程序和民众的需求结合起来。

还有哪些需要做的工作？

直接和社区领导者和想要改变周围环境的普通民众接触。像私营机构那样，我们正在竭力创造更多渠道的体验。

下一步就是关于“我们还能做些什么让市民参与进来”，没有市民的参与，你就会遇到问题。我们需要提高地方客户服务，否则就会带来相应的成本。倾听会帮助你了解你的周围环境，融入解决方案之中。

您认为您的角色对改变政府认知有帮助吗？

目前有一种趋势，那就是联邦服务正在向以客户为中心转变。

我们都处于服务业中。服务为王，我们都在服务同样的客户。而且现在客户了解了更多信息：他们可以可以上网更好地了解产品和服务。那么如果客户打电话给政府，结果政府只是说“我们做不了”，客户会觉得很惊讶，“这是什么意思？我刚给私立机构打电话，他们怎么能做。”这时如果政府还像以前一样回答“对不起，但我们就是做不了，别再问了”，民众不会再接受。我们必须变得更透明。

政府正在做出改变。私立机构15年前就在做的事情，现在终于摆在政府面前了。不过政府的进步是很快的。我们现在采用了云计算。在一些领域，我们和私立机构已经不相伯仲了。虽然还有一些官僚作风，但我们已经从招聘环节作出改变，政府已经走进社区，适应变化。我们不可能再走回头路。