移动设备正成为零售店消费者体验的重要部分。据Forrester研究公司报告显示，82%的美国消费者在实体店内作出购买决定，而有56%会事先花大部分时间用智能手机在网上查询价格。

对许多公司来说，把消费者在移动设备上的活动转换为他们的优势是很困难的，因为他们缺乏基础设施来满足消费者的数字体验预期。Forrester公司分析师Adam Silverman认为，公司要走向数字化运营应该遵循四个指导思想。

投资合适的技术。Silverman说公司应该努力整合可以聚合客户数据的技术。大部分只是一些碎片信息，比如库存信息或者一些支持客户和公司之间信息自由流通。产品信息必须快速高效地分享。

让员工体验更轻松。用技术武装的店铺可以增强消费者的体验，Silverman说，42%的消费者会在店里用移动设备与员工互动。

将数据转换为有价值的观点。Silverman认为，从数字渠道大规模蜂拥而来的客户数据会带来很多问题：数据存储在哪里，谁对这些数据负责，这些数据如何能转换为可操作的观点。这都需要在工具和人员方面有很多投资，才能把基于Web的数据存储分析生成更丰富的客户信息。

支持实时体验。这一点很显然是必要的。最终，企业必须基于各种来源的结论提供与内容相关的客户体验，这些来源数据包括CRM数据、分析、位置和移动数据。Silverman把它描述为最理想的场景，当然如果公司提供给客户的实时信息像连番轰炸一样那肯定是有问题的。理想情况下，公司应该巧妙谨慎地提供推荐服务设计，以增强体验效果。

本文节选自《数据价值》十二月刊：一步一趋