在社交媒体时代，社交CRM是时下热词。随着业务和客户中社交媒体数据的激增，企业对社交媒体监测、管理和挖掘技术的需求越来越迫切。企业希望自己能够在社交媒体层面直接与客户交流，要实现这一点，就需要正确的工具。

社交CRM同传统CRM一样，是跟踪用户行为的软件，只是融合了社交媒体数据。Gartner分析师Jenny Sussin表示，社交媒体战略已经不止是运营层面的了，它需要在更广泛的范围内发挥作用。根据Gartner发布的报告，截止到2016年，B2B的企业对社交软件和服务的消费会占到总消费的40%。

对于公司是否需要有自己的网站，Sussin认为，很多企业有一个Facebook主页就可以了，它和网站是一样的，只是一个象征性的存在。即便对于那些不需要在社交网站跟踪客户的企业，也需要有一个社交媒体的主页。你可以选择不听，但人们还是会在社交网站上谈论你。

如果你需要采用社交CRM工具，就需要考虑下面这些问题了。

采用社交CRM需要考虑的问题

三问业务

你的问题是什么？找到公司的痛点是基础。业务的确是要移到社交CRM，但不能盲目，只有了解自己为什么需要它，需要它做什么，才能事半功倍。

Sussin建议，你最好首先确定一个具体的业务目标，比如增加收入，降低成本或降低风险，然后再选择需要的社交CRM工具，比如市场、销售、数字商务或者客户服务与支持。

你需要什么样的工具？美国Software Advice公司的内容管理专家Ashley Verrill表示，采用社交CRM工具时，企业总是忽略一点，就是利用社交CRM解决问题是一个缓慢的过程，无法立竿见影。她说道：”企业总是以为它们买了一个产品就可以满足自己的一切需求了。”不同的工具具有不同的特性，一些小公司可能只需要TweetDeck这样简单的媒体监听工具，大公司可能就需要Provenir这样高级一些的媒体监听工具。

成功的标准是什么？Sussin表示，使用社交CRM的公司中，近三分之一没有明确的成功的标准。这些公司投入了很多资金，运用了很多资源，但却无法衡量ROI。因为很多人不知道如何从已有信息中挖掘价值，找到有意义的增长点。只有具备了明确的成功与否的标准，才能知道项目成功了还是需要重做。Verrill也同意这一点，她建议公司开发数字和事件标准，有利于细化成功标准的制定。

三问供应商

社交CRM能和现有系统兼容吗？无论你把社交CRM用到什么地方，确保它能够和现有系统兼容是至关重要的。一些工具能够很好地支持友商的产品，能够确保协同性。

如何定价？Sussin表示，让人感到很惊讶的是，竟然没有一个定价的标准。有的供应商根据使用定价，比如你用了多少条Twitter广告。有的供应商根据话题、仪表盘、查询或盈利等选项的使用数量定价，还有的供应商根据提及次数定价。不同的公司需要根据自己的实际情况选择合适的产品，比如麦当劳这样的公司就应该选择按提及次数定价的产品，而一些知名度比较小的公司就不会选择这样的产品。

客户服务如何？在很多情况下，客户服务的质量是成败关键。除了定价，客户服务是公司决定是否选择某供应商的关键。企业可以参考其他案例，看看供应商是否能够提供好的售后服务。

社交化是大势所趋，企业需要了解如何在组织内集成和使用社交工具。只有在企业提出正确问题，选择合适工具并制定正确战略的前提下，社交CRM才能为业务贡献价值。