数据正越来越多地获得企业的关注，正如戴尔CIO Adriana Karaboutis所言，数据就是企业的新货币。

但是人类情感数据也能得到很好的分析吗？这是一项新兴的技术，成熟的供应商并不多，而以色列情感分析软件供应商Beyond Verbal Communication就是其中一个，它认为，人类情感也可以像其他数据一样被分析和利用。

Beyond Verbal负责市场的副总裁Dan Emodi表示：“情感分析的难点不是分析你说了什么，而是分析你说话的方式。”

情感分析引擎+实时仪表盘

Beyond Verbal的情感分析引擎（Emotions Analytics Engine）已经推出近20年了，现在还推出了iphone app，用户可以再苹果手机上使用。情感分析引擎能够根据人们说话的语调判断人们的心情。具体的做法是，软件在设计之初就包含了很多已知的情绪模型，分析引擎通过将语料和情绪模型相匹配，做出判断，有时一句话可能包含很多情感，比如“孤独”、“疲惫”、“失意”，这些都能够分析出来。

情感分析引擎分析了2010年乔布斯接受采访时的视频，取得了成功。Emodi表示，分析引擎已经能够识别超过400个变量。

同时，Beyond Verbal创建了几个仪表盘，可以实时展示数据分析结果。比如在对呼叫中心的监测中，仪表盘左手边显示的是对客户情感状态的实时分析，右手边显示的是情感分析结果。

管理者还可以通过下图的仪表盘获得对呼叫中心的全景式的掌控。你可以在仪表盘中看到诸如通话时间、客服人员编号、通话过程是否顺利（监测客户和客服人员的情绪）等情况。

不受语种限制 全球通用

对情绪的分析能够很好地帮助企业和客户交流。比在呼叫中心的目的就是要通过衡量各种KPI提升客户服务，比如考察客服人员是否能够在第一次电话交流中解决客户问题，客户对客服人员总体的评价等。同时，情感分析引擎不止分析客户情绪，也会分析客服人员情绪，如果客服人员表现出不耐心或气愤，管理者会实时发出提醒，比如“请注意你的态度！”

Emodi表示，Beyond Verbal自己也有一个呼叫中心，它们使用的就是自己的产品。该软件不受语种的限制，而是基于声音的，应用的范围更加广泛

用户认可情感分析的价值

对于情感分析引擎，用户又是怎么评价的呢？一家健康医疗保险公司匿名反馈道，企业呼叫中心应用Beyond Verbal的软件之后，十个月内销量增长了20%，除此之外，呼叫中心的服务有了很大改善，不仅能够更好地解决客户的问题，还能主动把话题转移到销售上来。

该公司CEO表示：“我后悔自己用晚了。刚开始还有人怀疑分析过于机械，但很快，情感分析引擎证明了自己的价值。”他列举了几点Beyond Verbal产品的优势：

分析引擎可以独自使用，也可以构建在CRM系统之上

基于声音模型和肢体语言判断人的情感状态，不受语种的限制，全球通用

实时仪表盘显示分析结果

Moodies手机版提供Vault功能，用户可以跟踪、分享之前的录音，支持回放和暂停功能。

定价

企业可以分两种方式购买，一种是按坐席购买软件，永久许可。一种是购买云基础的管理服务，按使用次数计费。

其他提供情感分析服务的公司还包括Affectiva, BehaviorMatrix, CallMiner, NICE Systems, nVisio