美国Rehmann Financial是一家财务服务公司，Amy Flourry就任该公司的高级运营经理。Flourry认为，企业内容管理（ECM）项目根本就是一场组织变革。最开始尝试用来淘汰纸质文档，简化合规工作的企业内容管理现已让位于更广义的业务流程管理（BPM）。然而，公司要想走向成功，需要在变革管理上下一番功夫。

2007至2008年间，Rehmann Financial及其母公司确立了不同的流程来存储和管理文档。公司在各大州13个分布点的流程管理有着显著差异。Flourry 回忆道，“根本没有任何一致性和和集中数据，每个公司都是独立运作的。”

Rehmann的纸质文档管理流程也产生了大量的物理文档，这些文档毫无规则、难以管理，有时候还需要各种颜色来标示不同的文件类型。面对不同的规定条例，合规性审计工作效率低下，乱得一团糟。

“办公室里，黄色文档是来往信件，紫色文档是新的账户文件，绿色文档是保险单。”Flourry说道，“另一方面，人们常用马尼拉纸制信封，阅读时你得看标签。解读所有这些不同系统来获得文档，即使每间办公室不停工作都可能要花上几天的时间，更不用说有些人会弄错文档。”

相互冲突的过程导致人为出错，人工作业占据了其他工作的时间，物理文档柜占了不少空间。Flourry表示，“看到我们过去的工作是多么繁琐杂乱，你一定会非常吃惊吧。”

乱中有序

当Flourry和其他Rehmann员工开始考虑在分销商Cities Digital的帮助下采用企业内容管理软件时，他们意识到复杂的文档产业是可以数字化、集中化、标准化以及自动化的。

不过，Rehmann需要一个可以补充公司业务流程，并与客户关系管理系统相结合的系统，这个系统就是Junxure。现有的手动操作需要改革，Flourry开始着手在引进企业内容管理软件之前，培训员工在客户关系管理系统中进行数字化操作。她表示，“我们已经做了很多这样的工作‘返回，并放入客户关系管理系统。如果不放入客户关系管理系统只是写下，这还不够。’”

然后，Flourry开始开发评估企业内容关系系统的流程。为识别需求，她召开委员会，邀请了顾问、合规员以及行政人员中的重要利益相关者对入围的候选方案进行评估，选出最好的企业内容管理软件。Flourry说道，“运用图表，针对我们的需求，我们将候选方案和有更优的方案进行了比较。对方案的好恶进行了反复讨论。”

委员会不仅帮助选出了最合适的企业内容管理软件，还给予了变革管理策略指导。她还表示，“现在我已有了很多拥护者，所以我可以说‘团队做出了选择，大家应该好好运用。’这样解决问题就减少了不少阻力。”

最终，公司选择了Laserfiche企业内容管理软件，主要原因是这款软件与现有应用的融合性很好。

通过企业内容管理简化业务流程

Laserfiche的软件一经采用，Flourry便同分销商合作使Laserfiche的工作流程与公司合规流程相结合。有了企业内容管理软件，Rehmann Financial开始扫描以前的纸质文档，将工作流程数字化及自动化，并使公司内部文档命名和数据存留流程标准化。如此一来，合规性审计工作积极有效、运作良好。

以前只能手工完成的工作——难免出现错误和延误，现在已经可以自动完成了。Rehmann将业务流程管理引进企业内容管理的经验并非不常见。美国剑桥市Forrester研究公司首席分析师Alan Weintraub表示，“大约三、四年前，企业内容管理购买的首要驱动力是合规性审计。现在，驱动力已经变成了生产力和流程改进。”

比如，Laserfiche流程设计者使文档完全符合合规性审计，从扫描到检查和验收。应用程序会自动将文档发送给合适方并提示其采取下一步行动。这样员工们的问题便迎刃而解，办公桌上长期拖延的纸质文档合规流程也自动完成。

Flourry表示，“现在合规团队的一切工作都转到了幕后，他们不用再花上两天待在公司处理文件，审查文书。现在，这些工作全部都由远程操作来完成。”

Laserfiche企业内容管理软件与Junxure客户关系管理软件的结合也带来了业务流程的高效性——这一点十分重要。两者的紧密结合使得数据可以直接相互填充。例如，Junxure开发的邮件合并软件，就能够在中央通讯文件夹中生成一个原拷贝，也能为每个独立金融服务客户提供捷径，并将信件归档。Flourry称，“原先几个小时的工作现在片刻就能完成。”

现在，Rehmann Financial通过将数据输入和账目处理自动化，正朝着业务流程管理的更高处迈进。Laserfiche可以让员工扫描文档，企业内容管理软件便自动填写文档、客户姓名和公司信息以及其他信息。快速操作“会基于文档已有信息，浏览文档并填充数据。每少一次鼠标点击，就少一点出错几率。”Flourry说道。

变革管理——企业内容管理项目成败的关键

新的企业内容管理倡议启动之后，Flourry意识到了一点，抓住内容必须要抓住人才。

美国信息和图像管理协会市场咨询主管Doug Miles表示，不同地方业务流程不同，“你必须有自己的变革管理项目。”

IT管理者们要注意了，有些用于变革业务流程的实施软件需要管理组织变革。Flourry从一开始就预料到了变革管理的需要。“我们深知有人会犹豫不决、抱守残缺，拒绝使用企业内容管理系统，因为操作起来不那么简单。这一点，我们正在努力解决。”

管理变革不只是要构建互相信任的股东团队，实现采购，更重要的是要实现纸质流程向数字系统流程的过渡。

Flourry还说，“我们不时给原有数据扫描设置挑战，我们经常告诉员工，‘穿上牛仔，点一份pizza，接下来的三个小时你有可能都在扫描文档。’我们的座右铭是‘一步一步慢慢来。’我们做得并不那么完美，但是大部分办公室都已经减掉了繁冗的文书工作，那些体积庞大的文件柜也不再使用。”

这种将变革管理以大化小的方法非常关键。Flourry说道，很多公司想要实施企业内容管理，试图一蹴而就而非循序渐进。“一步一个脚印才能无往不利。”

最终，与分销商密切合作来排查故障并按客户要求操作，使得这一过渡更为顺利，也让她的团队更具灵活性。Flourry还表示，“一段时间后，喜欢企业内容管理软件的人已经超过了排斥它的人。现在人人都在使用这一软件。”