Hasan Syed简直是所有公司的噩梦。如果他对产品或者服务不满意，他就会抱怨。如果他不喜欢公司处理他抱怨的方式，他就准备采取进一步的措施了。今年早些时候，英航就为此付出了惨痛的代价。  

一次，英航航班遗失了上千旅客的行李，包括Syed父亲的。而英航客户服务部门的善后工作却很不给力。Syed对此非常不满，就在社交媒体上发泄了他的愤怒。

但只有他自己的Twitter好友才能看见他的状态，这远不能让Syed满意。所以Syed采取了更激进的方式，他选择付费推广他的tweet，更多的人都可以看到。

他发了状态‘Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous’。很快这条状态收到了数千条回复和评论，导致全球媒体都报道了这件事。四小时后，英航给出了回应，但这时事态的发展已经失去了控制。

社交媒体是市场和客户服务部门很好的工具，如果航空公司能够在这些新软件上进行投资，也许就不会发生这样的事。但是在Facebook、Twitter、YouTube、LinkedIn、博客和其他线上社区，有无数条状态，监视每一条关于他们产品和服务的状态对于公司而言几乎是不可能的。

对此，IBM等公司都已经投入了大笔资金，开发社交媒体舆情分析软件。该软件可以精准地确定所发评论的情绪，公司可以借此防患于未然。

纽约施乐研究中心数据分析实验室带头人Tong Sun表示，自动化是这些平台的关键。

Sun认为：“如果人们需要拿出时间审视一条Twitter的内容，或是追踪一条消息的来源，效率就会降低，大众媒体数据或是总体价值也会随之降低。我们正在测试一种平台，让电脑做所有繁重的工作。”

Watch My Competitor.com的联合创始人和总监Amanda Sinclair表示，后者正是这种平台的主要优势。Watch My Competitor.com提供线上自服务和商务智能入口，用户可以通过公司的SaaS平台监视社交媒体渠道，网站和新闻渠道。

至关重要的是，一些领先快速消费品公司使用的云服务，每隔一段时间自动给用户发邮件，提醒他们关于自己公司和竞争对手的活动。考虑到社交媒体上事态很快就可以失去控制，这是一项很重要的功能。

Sinclair表示：“每天都有Twitter用户在谈论品牌，寻求推荐，称赞或抱怨某公司。公司至少应该关注一下Twitter上提及自己品牌的评论，便于了解人们是否在谈论他们公司。”

社交媒体情绪分析进行时

IBM业务分析产品和技术专家团队的Kirke Lovesey建议，事情不只是监视社交媒体那么简单。你还需要对正在进行的话题作出回应。他援引了一个服装产品在社交媒体受到差评的一个街边零售商的例子。多亏了社交媒体情绪分析工具，公司才能够发现可能被忽视的问题并及时矫正。

Lovesey解释道：“社交媒体舆情分析软件就是要发现你不知道的东西。人们在网站上都是匿名的，所以你能够得到更诚实的观点。”

Lovesey表示，现在这种软件还处在发展初期，因为市面上有很多不同的产品，人们在选择该使用那种系统时也就面临很多困惑。而雪上加霜的是，大多数产品基于SaaS，而购买决定权掌握在市场部门或高级管理团队，而不是IT部门手中。

Lovesey认为：“置身于这样的大环境中，你必须能够敏锐地过滤掉喧嚣。这是一门很复杂的学问。例如，察觉讽刺比察觉通常的表达要难得多。你可以生成合适的情绪分析的唯一办法就是创造一个功能强大的字典，并放入句法表达。这是IBM提供的功能。”

投资银行使用舆情分析

社交媒体情绪分析的早期使用者包括零售商，高科技公司和金融服务业。这些工具目前愈加流行的应用领域是高级金融。

社会媒体股票舆情交易分析软件Hedge Chatter的创始人James Ross表示，他的公司目前正和几家“全球知名”银行合作。

Ross表示：“有很多投资银行都在竭力探索如何将社交媒体情绪分析和他们的交易战略结合起来。然而，因为将社交媒体和投资结合起来并不被广泛认可，所以个数很难统计，业内也很沉静。另一个原因是，如果这些投资银行运用了某种建模，那么这将是他们的秘密，他们不想让竞争对手知道这件事。”

Sinclair提醒到，在当今经济环境中，任何一点超过对手的业务优势（无论多小）都能决定成败。所以，因为没能关注自己产品或服务在社交媒体上的评论而造成的危害是不容被低估的。

Sinclair表示：“监测人们对于你的产品和产业的评价能够帮助你设计自己的产品，调整自己未来的定位，在这个程度上，Twitter是一个良好的市场调查工具和机会生成工具。同样，监测人们对于你的品牌的评价，能够帮助你提升客户服务和公关。有很多公司发现自己受到社交媒体攻击的例子。没有投资社交媒体情绪分析工具很容易导致对公司名誉和品牌的严重损害。”