无论您的公司是已经实现了企业社交网络（ESN），还是仍在计划中，您最终都会面对这两个重要问题——“ESN是否真的发挥作用了？”和“我们该如何判断？”

要找到这些问题的答案并不容易。企业社交网络的目标是将工作中的员工连接在一起，其形式很像面对普通用户的Facebook和Twitter。ESN可以促进交流和协作的效率，这特别适合那些员工分散在不同部门和位置的企业。但是，除了这些应用实例，组织发现他们很难获得足够反映ESN投资回报（ROI）的量化数据。

Chess Media集团是一家专注于协同工作的管理咨询和战略咨询的公司，它的主席及创始人Jacob Morgan指出，我们很难通过财务计算方法确定ESN的价值。

Morgan说：“假设我们在一起做一个100百万美元的项目，并且使用了ESN。那么，可以说我们创造了100百万美元的价值吗？显然不行。”相反，他建议，最好要先分析一下整体业务，然后决定ESN解决哪些问题。Morgan指出，无论是否有足够的数据，ESN都是连接组织的最佳方法，因为它能够让员工及信息联系在一起，从而赋予组织更大活力。

将ESN工具绑定到业务流程

美国Nationwide公司的协同IT主管Chris Plescia指出，他们公司从2008开始试用社交工具。但是，直到2011年6月，Nationwide才开始正式使用ESN。Nationwide最初只是使用社交环境所提供的协同工具，之后才转向SharePoint和Yammer，但是很快就将它们绑定到业务流程，从而提高了工作效率。

Plescia解释说：“我们将社交网络集成到文档环境中，”这样员工就可以协同处理文档。Plescia继续说：“然后我们通过搜索将它们链接在一起，”从而员工可以搜索按照特定主题编写或讨论的任意信息。他指出，这种自建的内部中心实际上是一个点，我们通过这一个点就可以找到任何东西。

但是，它是否真的有效？他们可能无法提供具体的ROI数据，但是Plescia指出，Nationwide分析师通过评估多个指标来确定它是否真的有效。他们分析了参与度。这里的参与度并不是说公司35,000名员工中有多少进入了这个系统，而是指参与的质量。有多少比例的用户只是沉默或只是读取信息？有多少人主动参与其中，如表示“喜欢”一个回复，或者一定时间会提供一些问题？在ESN上提出的问题，多长时间才会收到回复，一般有多少回复？Plescia指出，这些条件可以反映员工是否认可ESN工具的作用。

Dan Pontefract是加拿大通信公司Telus的高级主管和学习与协同主管。他指出，这家有40,000员工的公司使用企业社交网络工具将协同与社交渗透到业务流程的各个方面。

他解释说：“我们将它看作是一种嵌入到学习与领导生态系统的方法。文化是我们的竞争优势，而社交是我们的推动力。”

例如，最近Telus决定改进客户服务，他采用的方法是首先确定客户承诺会是什么。Telus并没有采用一种自上而下的方法，而是用半年的时间在组织内实行众包，从员工中收集1,200个想法。通过投票和博客的方式，他们把员工的建议集中到只有4个。

与Nationwide类似，Telus监控了员工的ESN使用情况，定期向员工开展问卷调查，询问他们对于系统的满意度，以及系统是否能帮助他们改进自身的工作。在最近一次调查中，有74%的员表示有帮助，而上一次调查的结果是62%。

Morgan强调说，分析只有绑定到公司想要实现的首要目标，才能测量一个公司ESN的是否有效。虽然ESN工具的ROI可能很难确定，但是公司可以确定一个目标是否成功，如更快地响应客户请求，或者产生更精确的反馈。它可以分析那些能够产生一个创新解决方案或提升组织内交流质量的协作实例。

他说：“你可以确定它是否能够解决问题。只要确定你的组织是否取得了成功就行了。这个过程并没有什么黄金方法。”