美国零售公司Target的数据泄露问题为客户服务敲响了警钟。

很多媒体都在关注Target数据泄露的问题。有黑客入侵Target的网络中心。这导致2013年11月27日到12月15日之间在美国Target消费的顾客信用卡信息和借记卡信息被盗，约有4000万顾客受到影响。Target在12月19日承认了该事件。这一事故引起消费者极大地愤怒。

雪上加霜的是，Target未能及时作出反应。Target客户服务热线占线，网站也因为流量激增而瘫痪。迟缓的反应让客户体验变得更糟。

Constellation调研公司的创始人兼首席分析师Ray Wang表示：“Target零售公司缺乏应对假日购物高峰和诈骗的经验，或许它也做了一些准备，但不幸的是，两种情况同时发生了。”

有什么办法可以应对危机时的客户服务呢？Nuclear调研公司的副总裁Rebecca Wettemann认为，Target只有一个内部部署的联络中心。如果它在云端部署联络中心，就可以实现可伸缩的功能。这样在公司发生危机的时候，就可以就近调用资源，支持联络中心。

不愉快的假期

一个顾客打进客服热线，足足等了48分钟，等来的一直是坐席忙，他的电话就被挂断了。顾客很受挫，在Target Facebook上留言“这不是那我开涮吗！”

客户在社交媒体上宣泄着愤怒。“客服中心永远都是坐席忙”，“我住的地方发生了暴风雪，我连接不上客服。我该怎么办？”。

Target对大部分顾客的状态做出回应，但回应大体一致，被指缺乏诚意。Wang认为，社交媒体是一个很有力的渠道，如果顾客都在这里发泄愤怒，影响会很大。如果只是单纯的回复tweeter和Facebook上的状态的话，会很被动。

消费者在购物或旅行时往往使用同一张信用卡，因为这件事情就注销这张信用卡让顾客很难接受。

Wang表示：“顾客很焦虑。人们都知道身份泄露，安全泄露的后果很严重。这个假期愉快不起来了。”

提升客户服务

Target公关经理Molly Snyder表示：“客服的电话量一直居高不下。我们已经增加了一倍的人力，希望能够帮助顾客解决他们的问题。其实如果自己的账户没有出现欺诈行为，没有必要打电话进来。”

Snyder补充道，Target的社交媒体团队已经在主要社交媒体上为顾客提供建议了。对于公司自己的信用卡Target红卡，公司也在密切关注它的每一次交易。

但是很多顾客仍然不满意Target的客户服务。

Wettermann提醒道：“这对零售商的技术提出了不小的挑战。我相信Target在业务方面一定有详细的内部政策，但它的IT系统有吗？”

Wang建议零售商在数据泄露问题上的做法应该具有前瞻性。对于客户，应该及早提醒他们，他们的数据可能会被盗用。对于Target红卡，Target应该注销账户，重新发卡。这样做的成本的确很高，但这就像毒品回收一样。如果你只采取这种不痛不痒的解决办法，怎么会让顾客满意呢？